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Strategie mobile-oriented che fidelizzano

Per Customer Journey si intende l'itinerario che il cliente percorre quando instaura una relazione con un'Azienda nei diversi ambienti di contatto (online e offline). Il compito dell'Azienda è quello di riuscire a creare percorsi senza ostacoli tra domanda e offerta, un customer journey che sia il più semplice possibile.

A tal proposito la tecnologia fornisce strumenti e soluzioni. Qui alcune idee:

  • Product Information Management: informare i clienti attraverso Contenuti e Cataloghi
  • Omnichannel Commerce: una strategia integrata di vendita governando in un unico ambiente rete commerciale/rete distributori/clienti
  • Customer care: supportare la rete commerciale attraverso i nuovi strumenti (app, chat-bot)
  • Omnichannel marketing: raggiungere e fidelizzare nuovi clienti e clienti acquisiti tramite proposte e contenuti rilevanti, personalizzati e di tipo promozionale
  • Customer experience analytics: analizzare puntualmente il comportamento dei clienti (chi è, cosa fa, a cosa è interessato, con chi interagisce, cosa cerca)

Gli step del Customer Journey
Awareness: in cima ci sono i consumatori ( preferisco chiamarle persone) che ricercano informazioni, opinioni e contenuti utili. Sono persone non vicini all'acquisto e quello da fare è catturare la loro attenzione e far conoscere (o rafforzare) il proprio brand. I contenuti da produrre in questa fase sono quelli che richiedono più tempo e più sforzi. Per esempio contenuti che includano il ranking dei propri prodotti, infografiche accattivanti, sondaggi utili ad indirizzare il consumatore verso il proprio prodotto.

Consideration/Evolution: in questo stadio del processo di acquisto, la persona compara la tua azienda con quella concorrente. Effettua ricerche più specifiche e orientate al prodotto, in preparazione della decisione di acquisto. Questo punto del funnel è una grossa opportunità per rubare traffico ai propri competitor. Può essere difficoltosa la creazione di contenuti con il rischio che possano sovrapporsi agli altri step ma occorre tenere sempre in mente l'obiettivo: affermarsi come esperto all'interno del proprio settore. Guide dettagliate e video tutorial potrebbero creare una relazione affidabile con il potenziale consumatore.

Purchase/Conversion: la persona è pronta per l'acquisto. In questo step si è alla ricerca di codici promo, buoni sconto per acquisto online o altre features strettamente collegate al prodotto.

Loyalty: rappresenta la fedeltà che il cliente dimostra al prodotto che ha comprato, se quest'ultimo non tradisce le sue aspettative. Non riguarda solo le caratteristiche del bene/servizio, ma anche tutte le attività di customer care, come ad esempio il servizio assistenza ed il post-vendita.

Customer journey marketing è il processo di creazione dei contenuti presenti in questi quattro step della customer journey.

Bene. Ma tutto questo come impatta con la digital strategy?
Nel tracciare tutte le attività del customer journey, due tra le domande frequenti che mi vengono poste sono "cosa ricercano i consumatori? Cosa scrivono su Google?". Avere una risposta da questi quesiti ci aiuterà a determinare non solo la tipologia di contenuti da generare ma anche la stessa struttura del sito o app.

Una buona struttura del sito/app produrrà senza dubbio vantaggi all'utente e alla SEO.

Nello step Awareness un aiuto importante è fornito dalla Keyword Research Analytcs, input in grado di generare contenuti utili al consumatore, con alto potenziale di condivisione e strettamente connessi al proprio brand. Non dimenticare che l'obiettivo è costruire/rafforzare la conoscenza del proprio prodotto.

Nello step Consideration/Evolution occorre generare contenuti che siano conversion-oriented con keyword a coda lunga che possano risaltare il proprio prodotto e soprattutto il valore del proprio brand.

Nello step Purchase/Conversion le keyword sono ancora di più coda lunga, riguardanti il prodotto nel dettaglio e orientate all'acquisto. C'è molto meno volume qui ma il traffico generato da queste keyword ha un valore estremamente elevato.

Strumenti di Customer Loyalty
L'81 percento dei consumatori si sente frustrato dal rapporto che ha con l'azienda e ritiene ci possa essere ampio margine di miglioramento. In altre parole, quando ci occupiamo della costruzione e del mantenimento del rapporto con il cliente, dobbiamo focalizzarci su strumenti semplici poiché spesso a mancare sono le cose più banali. (Esempio: in un mondo sempre connesso, un efficiente modo di aumentare la loyalty è fornire il wi-fi free nel punto vendita)

Uno dei miglior modi per differenziarsi dalla concorrenza, è rendere semplice ed immediato il contatto del consumatore con l'azienda. Che sia telefono, mail, chat o app, la comunicazione deve essere intuitiva, user-friendly e quanto più "real-time" possibile.
Un terzo dei consumatori preferisce la chat come canale di comunicazione ed è facile intuirne i motivi: immediata e veloce, conveniente (via internet) ed è la meno intrusiva tra i vari canali.
Per le aziende la chat-online è un'opportunità per costruire una relazione stabile con il consumatore che porta all'aumento della sua fedeltà.
Il consumatore può non ricordarsi del tuo prodotto o servizio acquistato ma ricorderà sicuramente la sua esperienza (positiva o negativa) con il customer care. Se questa esperienza è stata positiva, aumentano le probabilità che effettui di nuovo l'acquisto.
Se si è commesso un errore nella fornitura del prodotto o nell'esecuzione di un servizio, questa è un'opportunità per mettere in risalto la professionalità del proprio customer care.
C'è da dire che offrire un servizio di live chat non è semplice. Ma, con la giusta strategia ed un'adeguata tecnologia, si possono rendere i consumatori più felici e quindi costruire una reputazione che incrementi la fedeltà alla propria marca.

Strategie di Customer Loyalty attraverso un'app
Le imprese sono consapevoli che il costo di conversione di nuovo consumatore è 10 volte maggiore rispetto a quello di un cliente già acquisito. Inoltre, è stimato che un "già consumatore" spende il 67% in più rispetto ad un nuovo cliente.
Ecco perché le grandi aziende stanno mettendo in atto strategie volte ad incoraggiare la fedeltà alla marca, soprattutto attraverso programmi fedeltà mobile-oriented.

Trasforma il prodotto in un Informative Tool
Immagina il tuo prodotto in un'app, in un luogo informativo o in un gioco. Una FAQ (dettagliata...non le solite FAQ in costruzione) strutturata come app che dia tutte le informazioni al consumatore.

Personalizzazione del prodotto
Il consumatore sceglie tra le varie marche in base all'esperienza di personalizzazione che presume possa ricevere da quell'Azienda. Fino ad ora le imprese hanno creato programmi fedeltà per un target molto ampio ma ora, attraverso la tecnologia messa a disposizione dal Mobile Development, la relazione one-to-one con il consumatore aggiunge un eccellente valore alla brand loyalty.

La correttezza premia (sempre)
Il consumatore che riceve prontamente una risposta ad un problema sarà felice e, quasi sicuramente, condividerà questa esperienza positiva con i propri amici o familiari. Attraverso una mobile app, l'azienda potrà rivolgersi al consumatore chiamandolo per nome, stabilendo una comunicazione diretta. Questo, farà sentire il consumatore importante e di sicuro ritornerà nel tuo store.

Il valore di una condivisione
La condivisione di un'esperienza positiva è fondamentale per la reputation. Fai in modo che gli utenti possano condividere facilmente questo sentiment e la semplicità della condivisione può essere raggiunta attraverso l'implementazione di un'app.

Esempio nel settore dell'automotive.
Partiamo dal presupposto che il consumatore che acquista un'auto è molto propenso a scaricarsi (e utilizzare) l'app del proprio concessionario. Vuoi per il valore elevato dello scontrino, vuoi per l'idea che ha di legarsi a quel concessionario per un periodo di tempo medio-lungo.
Il venditore ha vari modi per interagire con lui e accompagnarlo in questo pezzo di vita. Del resto spetta al venditore creare questi canali di comunicazione poiché il cliente ha già fatto lo sforzo dell'acquisto.

Funzionalità che può avere l'app Automotive

  • check-in ad ogni visita presso la concessionaria
  • monitoraggio di tutti gli interventi di manutenzione
  • consultazione del calendario del tagliando
  • chiamata emergenza e richiesta auto sostitutiva
  • utilizzo della tecnologia ibeacon in store (cos'è iBeacon qui)
  • notifiche push per ogni comunicazione one-to-one
  • notifiche push per comunicazione promozionale
  • notifiche push per comunicazione istituzionale
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