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Chatbot: un nuovo strumento di customer care

Vuoi ordinare una pizza, programmare un appuntamento o evento, trovare il vero amore?
C’è un chatbot per questo.
Giusto qualche anno fa (circa nel 2009) è iniziata l’era delle app con l’idea che le applicazioni mobile potessero risolvere ogni problema: "c’è un’app per tutto". Ricordate?
Oggi invece siamo entrati nell’era dei chatbot.
Un chatbot può rendere la vita più facile al consumatore che non dovrà più attendere tanto tempo per avere una risposta dal servizio assistenza e potrà completare un acquisto online con lo stesso meccanismo di una chat.
Milioni di persone (principalmente negli USA) già lo fanno: usano un sistema di chatbot per contattare il punto vendita, per avere informazioni e recensioni sui prodotti o per completare un acquisto.
L’adozione della tecnologia chatbot è al massimo storico e presumiamo continui questo trend di crescita, dato il sempre più utilizzo dei sistemi di messaggistica (whatsapp in primis).

I chatbot rappresentano l'evoluzione dei cosiddetti personal digital assistant, gli assistenti digitali che aiutano gli utenti con interazioni gestite da un bot. La parola bot (abbreviazione di robot), indica un programma che utlizza per le macchine gli stessi sistemi di comunicazione degli essere umani.
I chatbot sono applicazioni che integrano i bot all'interno dei software di istant messaging e che si compongono di diversi elementi: app di chat (interfaccia utente) e servizi di intelligenza artificiale che elaborano il linguaggio natuale.

La prima piattaforma a introdurre questo tipo di interazione è stata Telegram, nel giugno 2015, seguita da Skype, iMessage e WeChat. L'ultima è stata Facebook Messenger, che ha aperto la propria piattaforma alla tecnologia chatbot circa un anno fa. Da allora il numero di chatbot su Facebook Messenger è andato crescendo a ritmi vertiginosi e oggi ha raggiunto quota 33mila.

Per le aziende un sistema di chat-bot rappresenta un modo (tutto sommato economico) per fornire assistenza ai propri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sfruttando un canale di comunicazione cool, innovativo e che si aggiunge a quelli già in uso nell'azienda.
Il chatbot viene definito un elemento del "social customer care", uno strumento veloce e facile nell'utilizzo. I clienti apprezzano la possibilità di ricevere un supporto in qualsiasi momento, anche durante la notte e anche nei giorni di festa.

A seconda delle esigenze, è possibile implementare un sistema bot front-end che genera conversazioni tra clienti e algoritmi intelligenti di risposta automatica. Oppure, se l'azienda dispone di un personale già dedicato al servizio assistenza, è possibile implementare un sistema bot-assistent agent dove la conversazione iniziale è automatizzata in cui il chatbot cerca di guidare l'utente verso un albero di possibili risposte pre-configurate e qualora il cliente non sia soddisfatto, la conversazione diviene "live" con un operatore.

 

Vantaggi per le aziende
1. Canale di visibilità aggiuntivo
2. Raggiungimento di un target (es. millennials o utilizzatori di chat) sempre più vasto
3. Strumento automatizzato a supporto dei clienti

 

Alcuni numeri
Secondo una recente ricerca Microsoft, il 97% dei consumatori utilizza, durante il suo processo decisionale, i servizi di customer care erogati attraverso i social ed il 60% di chi lo ha sperimentato afferma di aver cambiato azienda dopo aver riscontrato un'assistenza insufficiente.
Nel 2016 sono state 10.000 le aziende che hanno iniziato a sviluppare un chat-bot e si stima che nel 2020 l'80% dei brand utilizzeranno questa tecnologia.

 

Modalità di applicazione in azienda
Commerce-bot
Un sistema di chatbot che permette di navigare all'interno di un negozio e-commerce, visionare tutti i prodotti e procedere con l'acquisto senza mai abbandonare il programma di chat.

Customer service bot
Un sistema di chat pronto a rispondere in maniera automatizzata a reclami, richieste informazioni rilevanti tipiche di un servizio assistenza pre e post-vendita.

Content bot
Un sistema di chat che consente agli utenti di ricevere avvisi, news o informazioni personalizzate eventualmente anche attraverso una notifica push (ultime news o allerta meteo)

Event bot
Un servizio di chat mirato agli utenti/partecipanti ad un evento, attivo solo per il tempo della manifestazione.

 

Alcuni interessanti esempi di chatbot

1. Ordinare una pizza
Estremamente facile ordinare una pizza attraverso un chatbot. Puoi ordinare tramite l'invio di un messaggio di testo o vocale, con un tweet e direttamente dalla tua macchina. L'azienda Dominio è stata la prima ad aver adottato questo sistema di chatbot consentendo al consumatore di creare la sua pizza personalizzata, riordinare la sua favorita e tracciare l'ordine attraverso Facebook Messenger.

2. Suggerimenti negli acquisti
Molti consumatori hanno bisogno di consigli e suggerimenti durante il loro processo d'acquisto. Un sistema di chatbot potrebbe accompagnarli durante tutto questo viaggio/esperienza offrendo dei suggerimenti (colore, marca, brand, ect...)

3. Servizio Assistenza
Nel 2016, brand come AirBnb, Evernote e Spotify hanno avviato un sistema di chatbot su Twitter garantendo a tutti i consumatori un servizio assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'obiettivo di questo sistema chatbot di customer support era di rispondere velocemente al cliente e gestire nella maniera ottimale le richieste di assistenza.

4. Il Meteo
Ci sono numerosi chatbot sulle previsioni meteorologiche dove, attraverso un messaggio, si ricevono le condizioni meteo di una determinata location.

5. Programmare appuntamento
Fissare un appuntamento, nella giungla dei nostri impegni quotidiani, potrebbe essere difficoltoso. Un sistema di chatbot può essere di aiuto e Meekan è il miglior esempio che abbiamo scovato, utilizzabile sulla piattaforma Slack.

6. Ricerca o tracciabilità di un volo
Puoi usare un sistema di chatbot per ispirarti sul prossimo viaggio, ricercare e comparare il prezzo dei voli. Il sistema di chatbot Kayak's è in grado di farti prenotare un volo e un hotel direttamente tramite Facebook Messenger. Tutto questo senza abbandonare la chat.

7. News
Un chatbot può aiutarti nell'aggiornamento informativo, con le ultime news o selezionando le categorie a cui sei interessato. Un esempio è il chatbot della CNN, della Fox News o del The Guardian.

8. Chat dating
Trovare l'amore attraverso un chatbot. Invece di "swippare" a sinistra o destra, Foxsy (chatbot su Facebook Messenger) ti aiuta a trovare la giusta persona con dei messaggi di testo.

9. Inviare soldi
Potrai facilmente effettuare un versamente o un pagamento attraverso un chatbot. Per esempio, con Slack Paypal, per inviare del denaro ad un tuo amico devi semplicemente scrivere un messaggio di questo tipo "€100,00 a @nomecognome". Più facile di cosi?

10. Trovare un ristorante
Dove andiamo a mangiare stasera? Chiedilo ad un chatbot e ti risponderà in base alle tue preferenze di location, cucina o prezzo.

Questi sono giusto 10 esempi di come le aziende stanno utilizzando questi sistemi di chatbot. Ce ne sono tanti altri e le possibilità di utilizzo sono infinite, con un unico grande obiettivo: coinvolgere il consumatore in un'esperienza di chat e accompagnarlo durante tutta la sua "customer journey".

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